Interactive Voice Response, czyli system IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) to coś, z czym nie możemy się pogodzić, ale w większości przypadków komunikujemy się, uzyskując połączenie z bankiem, firmą kurierską czy operatorem komórkowym.
W większości przypadków chcemy, aby nasz telefon odebrał prawdziwy operator, wysłuchał naszego problemu i od razu zaczął go rozwiązywać lub przynajmniej przekazał rozmowę do odpowiedniego specjalisty.
Oto dziesięć wskazówek od naszych ekspertów, jak sprawić, by IVR był wspaniały, a nie beznadziejny.
1. Najlepszy IVR – to operator
Jeśli Twoi operatorzy instruują klientów, aby “uderzali w dwa-dwa-dwa-po połączeniu”, jeśli jednym z najczęściej zadawanych pytań na stronie internetowej Twojej firmy jest to, jak ominąć IVR, jeśli nienawidzisz dzwonić do własnego call center w chmurze – wyeliminuj wreszcie ten irytujący czynnik.
Przeszkol swoich pracowników, aby mogli odpowiedzieć na 80% pytań klientów. Fiddle z harmonogramami pracy zmianowej. W końcu, zatrudnij WIĘCEJ operatorów,. I wyłączc już tę piekielną maszynę. rzynajmniej ogranicz połączenie IVR do tych przypadków, gdy w kolejce nie ma dostępnych operatorów.
Poważnie: zbadaj chociaż statystyki, ilu klientów dociera do końca menu głosowego. Jeśli jest to mniej niż 90%, to masz problem. A jeśli mniej niż 50% – masz bardzo duży problem.
2. Klient jest Twoim przyjacielem, rozmawiaj z nim
Nawet jeśli nie chcesz wyłączać IVR, nadal masz wiele sposobów, aby pokazać klientowi, że nadal chcesz go obsłużyć.
Na przykład, umieść informację o tym, jak połączyć się z operatorem jako pierwszą pozycję w menu głosowym. Jeśli klient będzie chciał porozmawiać z operatorem, to i tak poczeka na odpowiedni komunikat i ustawi się w kolejce, ale zanim się połączy, będzie już “na krawędzi”. Czy tego właśnie chcesz? Na poważnie, daj mu możliwość wyboru połączenia z operatorem od razu.
3 Nie udawaj, że go nie poznajesz
Bo poznajesz go. To nie jest XX wiek, większość klientów dzwoni z własnych telefonów komórkowych, czasem z telefonów domowych. Takie numery telefonów są prawie zawsze nie do pomylenia. Tak więc przekaż rozmowę do osobistego menedżera klienta.
Automatyczna identyfikacja rozmówcy to nie jedyny sposób na personalizację usług. Załóżmy, że klient dzwoni do Ciebie online, korzystając z funkcji “zadzwoń ze strony internetowej” w Twoim sklepie internetowym: świetnie, już wiesz, czego potrzebuje. Ponieważ, jeśli klient ma otwartą stronę o urządzeniach, to raczej nie zadzwoni, żeby zamówić części samochodowe.
4. Wykorzystanie potęgi technologii
Telefony z przyciskami to nie jedyne zdobycze współczesnej cywilizacji, z którego możesz korzystać Rozpoznawanie głosu stało się ostatnio całkiem niezłą technologią przemysłową. Klient nie musi być skazany na gorączkowe szturchanie przycisków telefonu. Naucz IVR kilkudziesięciu elementarnych słów, takich jak “rezerwacja”, “płatność”, “bilety”, “taryfy” – i co najważniejsze “operator”.
Bardzo możliwe, że klient dzwoni tylko po to, aby dowiedzieć się o terminie płatności, stanie konta lub gotowości dokumentu. Wykorzystaj funkcjonalność TTS (text to speech) aby przekazać klientowi te informacje bez udziału operatora na żywo.
5. Naciśnij “O” dla serwisu
Nie zmuszaj klienta słuchać zbyt wielu opcji i naciskać zbyt wielu przycisków. Twoje menu głosowe powinno być logiczne, płytkie i niezbyt rozgałęzione, i nie ma znaczenia, że te wymagania są ze sobą sprzeczne – ważniejsze jest dla Ciebie, aby klient pozostał w dobrym humorze.
W każdym razie staraj się utrzymać menu głosowe IVR tak płaskim, jak to jest możliwe i nie rozgałęziać się na więcej niż jeden poziom. Po drugim poziomie przyda się już połączenie z operatorem. Liczba wyborów na obu poziomach wynosi maksymalnie cztery. Jeśli dobrze się zastanowisz, to wystarczy ci to.
Pamiętaj, że każda gałąź menu głosowego powinna dawać klientowi możliwość powrotu do poprzedniego menu i ponownego odsłuchania aktualnego menu. Nic nie irytuje klienta bardziej niż “martwe” menu, z którego jedynym wyjściem jest odłożenie słuchawki.
6. Krótć
Średnio jedna wiadomość menu głosowego trwa 40 sekund. Oznacza to, że można znaleźć menu dłuższe niż minuta. Ale nawet 40 sekund to za długo. Menu głosowe nigdy nie powinno być dłuższe niż 20 sekund. Wiadomo że zwięzłość jest siostrą talentu.
Przy okazji, jeśli spróbujesz spojrzeć na świat z punktu widzenia klienta, natychmiast zdasz sobie sprawę, że czas oczekiwania na odpowiedź operatora zaczyna się w momencie podłączenia z IVR, a nie po zakończeniu pracy IVR. Dlatego, gdy firma twierdzi, że obsługuje 80% połączeń w 20 sekund, to w rzeczywistości mówisz o 80% połączeń w 60 sekund! Nasza rada: mierz czas do odpowiedzi operatora od początku IVR, a nie od momentu umieszczenia połączenia w kolejce. W przeciwnym razie Twoja klientocentryczność i hasło “20 sekund na wstrzymanie” może stać się przedmiotem prześmiewczych dyskusji klientów w mediach społecznościowych.
7. “Już, za chwilę…”
Ostatnią rzeczą, którą człowiek lubi na świecie jest niepewność. Jeśli nie możesz odebrać telefonu klienta od razu, uczciwie mu o to powiedz. Podaj prawidłową zapowiedź: “Trzy minuty na połączenie z operatorem”. Dokładność prognozy czasu oczekiwania ma duży wpływ na satysfakcję klienta. Lepiej poczekać trzy minuty, wiedząc ile czasu pozostało do połączenia, niż słuchać muzyki w tle tylko przez minutę… I jeszcze minutę. I jeszcze pięć.
Należy pamiętać, że klienta interesuje czas oczekiwania w kolejce, a nie jego numerek w niej. . To, że jest czwarty czy siódmy w kolejce jest absolutnie bezużyteczną informacją.
Nie musisz też zmuszać klienta do słuchania muzyki, która i tak dość źle brzmi przez linie telefoniczne. Lepiej zamieścić ciekawe informacje o firmie, a jeszcze lepiej – zaproponować wybór informacji na dany temat.
Klient nie może czekać dłużej niż 10 minut. Wyobraź sobie, że słyszysz z IVR: “15 minut na połączenie z operatorem” – co postanowisz? Dokładnie, Twój klient również pomyśli, że jest zastraszany. Nie pozwól, aby do tego doszło. Właśnie dla takich przypadków istnieją funkcje nagrywania wiadomości głosowych i zamawiania połączeń zwrotnych.
Możesz również skorzystać z alternatywnych opcji obsługi klienta w przypadku, gdy Twoje call center będzie zajęte. Podłącz dodatkowe menu: “Niestety, przewidywany czas oczekiwania to ponad 10 minut. Prosimy o wyjaśnienie pytania”. Jeślidotyczy ono statusu zamówienia, połączenie może zostać przekazane do działu logistyki. Jeśli wymagane są informacje ogólne, zaproponuj przejść do strony internetowej.
8. Callback
Co się stanie, jeśli połączenie zostanie przerwane? Przypomnij sobie, o czym mówiliśmy wcześniej – większość klientów dzwoni z telefonów komórkowych, czasem z telefonów domowych. Nie zawsze możesz zrobić automatyczne oddzwanianie, ale w większości przypadków jest taka opcja.
Oczywiście musisz wykonać callback, jeśli rozmowa między klientem a operatorem została przerwana. Wiadomo, że musi to byc połączenie klienta właśnie z tym operatorem, z którym rozmawiał, aby nie powtarzać całej historii od początku.
9. Wtedy my przyjdziemy do ciebie
Co może być gorsze od przebrnięcia przez IVR? Tylko jedno – kiedy sam IVR się do Ciebie przebije. Podnosisz słuchawkę, a na z tamtej strony rozbrzmiewa wpadająca w ucho muzyka. Chcesz się rozłączyć, ale co jeśli rozmowa dotyczy spraw służbowych?
W przypadku połączeń masowych warto postarać się i skonfigurować IVR tak, aby klient, do którego dotrzemy, od razu zrozumiał, kto do niego dzwonił i dlaczego, bez czekania, aż operator będzie wolny.
Zacznij od powitania. Dobrym pomysłem jest dostosowanie powitania do pory dnia w strefie czasowej klienta – po godzinie 18:00 “Dobry wieczór!” brzmi lepiej niż standardowe “Cześć!”, a tym bardziej niż “Dzień dobry!”.
10. Praca z głosem i tekstem
Powitanie nagrane przyjemnym głosem zawodowego mówcy jest znacznie przyjemniejsze. Niezłym pomysłem jest naprzemienne używanie głosów żeńskich i męskich w ramach tego samego menu głosowego.
Nie musisz używać tych samych, standardowych zwrotów typu: “Dziękujemy za rozmowę”, “Informacje można usłyszeć w naszym menu głosowym”, “Twój telefon jest dla nas bardzo ważny” itd. Pomyśl o czymś nowym – Twoi klienci będą mile zaskoczeni!